近日，旅游胜地马尔代夫国内进入了紧急状态，这让很多早已签了旅游协议、计划赴马尔代夫旅行的中国游客不得不取消行程，但是不少游客却在向旅行网站申请退款时遭遇到退款难。这是怎么回事？

游客取消马代游 全额退款遭遇难题

日前，北京的郑女士向记者反映，她原本计划和爱人在春节期间去马尔代夫蜜月旅行，于是便在几个月前在某旅行网站上订了一份29818元马尔代夫双人游的行程。2月初，郑女士突然在网上看到新闻，称马尔代夫国内政局动荡，已进入紧急状态。2月2日外交部和中国驻马尔代夫使馆也发布安全提醒，提醒中国公民近期应谨慎前往马尔代夫，提醒有效期至2018年2月28日。

△马尔代夫进入紧急状态后机场有旅客滞留（图/新华社）

而郑女士的行程是2月26日至3月4日，7天5晚的自由行刚好就在预订的旅行时间内。出于安全方面的考虑，郑女士同爱人决定暂缓蜜月旅行。

市民 郑女士：

2月4日的时候看新闻才知道的，旅行社也没有提醒我们。我们就在该旅行网站的APP上要求全额退款，客服告诉我们周一（2月5日）的时候会有工作人员打电话过来处理。

2月5日上午，网站的一名工作人员打来电话称可退酒店全额费用，但飞机票仅能退还200元，郑女士不同意退款方案。后又经协商，告知飞机票可退900元，并且称此为最终方案，但郑女士依旧坚持全额退款。

市民 郑女士：

2月6日，网站突然打电话告诉我们酒店现在只能退一半了，并且是退在该网站账户里的旅游券，而机票的1200元则能够全额退给我们，这样我们要损失10600元。

除了郑女士外，记者还发现不少网友也都遇到了类似的问题。上海的陈女士称，自己已经在一旅行网站上为家人和朋友订购了约13万元的赴马尔代夫旅游产品，从得知马尔代夫进入紧急状况后，她就一直与该网站联系退款的相关事宜，但至今都未达成一致。

旅行社会提前缴纳定金 导致全额退款难

14日，记者登录被网友吐槽最多的两个旅行网站。在这两个网站上，赴马尔代夫的旅游产品依然可以预订，且在预订页面中未看到任何安全提示。

随后，记者致电其中一个网站的客服。一名工作人员称，马尔代夫虽处于紧急状态，但赴马的行程依然可以继续。另外，对于是否能取消之前已预订的2月份行程的问题，另一名客服人员表示，一般来说已经售出的产品是无法全额退款，现在马尔代夫的情况相对特殊，公司正在研究解决方案。

△马尔代夫国际机场（资料图/新华社）

对于为何无法退还全款的问题，一名旅行社的工作人员告诉记者，一般旅行社在接到订单后为游客的行程做以准备，也就是预订机票、酒店、景点门票等。为了节约成本，旅行社往往会预订折扣较高的机票，这类机票如退订就会有极大的退票损失。酒店的话，为了保障旅客的住房，旅行社会提前缴纳定金或房费，很多国外的酒店都不会在取消预订时退还定金或房费。

大多数马尔代夫酒店尚不支持退款

14日，马尔代夫旅游局相关工作人员表示，目前，马尔代夫国内的局势对岛内旅游业影响不大，“总体来说还是安全的。”至于游客因担心局势对自身安全造成威胁欲取消行程一事，工作人员表示，游客需与酒店就取消预订进行协商，预订费用是否能够返还需看各个酒店的规定。目前，马尔代夫旅游局未因局势原因要求酒店无条件为游客退款。

随后，记者从多家马尔代夫当地酒店了解到，如取消预订，大部分酒店都不会退还预订的费用，有少部分酒店称，介于目前局势因素，可以免费为游客保留预订3个月。

对“不可抗力”的定义不同 退款需三方协商

针对游客取消马尔代夫游遭遇全额退款难的问题，曾任旅游科学研究所所长的王兴斌教授表示，由于在“不可抗力”的定义上有不同的理解，我国居民可能认为此情况属于“不可抗力”，而马尔代夫则可能认为不属于，他认为这是一种特殊情况，没有统一的赔偿标准，只能由旅行社、游客和马尔代夫当地酒店三方协商去解决。

而对于我国外交部发布通知，提醒游客近期不要前往马尔代夫旅游。王兴斌表示，通过旅行社预订的游客可以让旅行社去和当地酒店沟通解决，但是对于自己直接预订酒店的游客，如果他们想要退订，则会更加困难一些，“他们退款会比通过旅行社的更麻烦，因为旅行社是中国的旅行社，执行的是我国政府的规定，但是个人退可能就不容易了”。