10月2日，南京薛先生通过高铁管家APP，给家里两个长辈购买了两张从成都到商丘的火车票。过了两天他才发现，妻子也帮着买了一份，并且是同一时间同一车次同一车厢相邻的两个座位。

同一个人在同一辆车上怎么能买两个座位？对此，薛先生认为，是12306系统出现了故障，导致重复购票。他多次向12306提出退款，但均被拒绝。

同一张身份证 买了一趟车相邻两张票

薛先生表示，2日晚，他用高铁管家APP给家里两位老人购票，当时手机上没有显示购买成功，于是便让妻子帮忙一起买，“过了一会儿她告诉我买到了，我以为她登录的是我的账号。”直到10月4日，妻子说她的支付宝账户有扣款，薛先生才知道，妻子当时用的是她自己的账号。

薛先生向记者提供了当时的订单截图。截图显示，有两个不同的账号各自产生了一个订单，两个订单中的乘车人姓名、身份证号码一致。同时，订单上的车次、发车时间也是一样的。并且，座次是同一个车厢的相邻铺位。

“事后我母亲也告诉我，在火车站取票的时候发现有两张同一班次的票，两个人取了四张票。”薛先生说，他承认自己存在疏忽，但是12306也应该对这件事负责，“我记得铁路有规定，同一个人在同一时间是不能同时购买同一车次两个座位的。”

他认为，是12306系统出现了漏洞，导致这起乌龙，同时，高铁管家APP也应负责。

12306：非官方渠道订单不予处理

薛先生表示，这两天他曾多次拨打12306申请给重复的那张车票退款，但不同的客服给出的答复都是无法退款。“第一次说是因为网络延迟的问题，造成订票系统有延迟，没办法给我处理。第二次让我找高铁管家的客服，因为是在高铁管家订的票 …… ”

记者拨打12306客服电话，其语音提示第一句就是：12306是中国铁路客户服务中心唯一网站，如通过其他网站办理购票业务出现问题，12306将不予处理。而人工语音服务始终未能接通。

高铁管家：12306不给退，代购方也没法退

随后，记者又联系了高铁管家的客服。客服在查询后回复称，这两笔订单确实存在，为同一时间同一车次，乘车人也相同。她表示，这样的情况之前也遇到过，但出问题的并非是他们的系统。

客服解释说，薛先生的两笔订单都是抢票订单，下单后，高铁管家 App 相当于提供了第三方代购服务，由他们拿着乘车人的信息到12306去买票。

她表示，当时两笔抢票订单分别向12306发起后，12306可能都显示出可以支付的状态，所以交易才能继续进行。

客服说，如果薛先生要退款，需要12306先向他们退款。因为作为代购方，他们并没有收取车票款，只是将车票款转付到12306的账户。如果12306不同意向他们退款，他们也无法向薛先生退款。

8日晚8点多，高铁管家客服回复记者称，他们已经和12306进行了沟通，对方表示不予退款。

法律人士：三方都有一定的责任

记者了解到，薛先生的遭遇并非个例，铁路车票实名制实行以来，有不少乘客用一张身份证买到了同一车次的两张票。2016年春节，一名北京的乘客用智行、携程两个软件抢票，也出现了重复购买，被扣去双份费用的情况。

在这起事件中，谁该为薛先生多付的750元车费买单？

法律人士认为，这个结果不是一方的责任。薛先生对于买到的车票有审查的义务，如果他及早发现，可能就及时退票了。根据铁路部门的规定，一张有效身份证件只能购买一张同一日期、同一车次的实名制火车票，12306也需要对其系统承担相应责任。而高铁管家App虽然是代买的一方，但作为专业的代理机构，和薛先生之间存在一种委托代理协议，也有对订单进行审查的义务。