湖北省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》自12月1日起正式实施。该标准结合三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验，对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

摘录部分内容如下：

旅游景区微笑服务规范

旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则：

a) 真诚原则：把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感；

b) 一致原则：对客服务流程统一规范，权益平等、价格平等、服务平等；

c) 主动原则：咨询、解答及时，服务接待及时，文明引导及时，排忧解难及时；

d) 合宜原则：了解游客需求，了解游客风俗习惯，了解游客不同消费需求，尽量满足游客期待。

面部表情

面部表情应包括但不限于以下内容：

a) 面部应自然、放松，嘴角微微向上翘；

b) 应真诚微笑，亲切自然，微笑时应牙齿微露。

目光

目光交流应包括但不限于以下内容：

a) 在问询、解答过程中须有目光交流，正视游客的眼睛或T部位，传递出对游客的尊重和友善；

b) 目光应和善、真诚、有神；

c) 神情专注，平视游客，不可长时间盯视游客。

语音语调

语音语调应包括但不限于以下内容：

a) 应使用普通话，亲切自然；

b) 语调高低有序，语速快慢适中；

仪容仪表

发式要求：头发干净、不油腻、无异味、不染彩发。梳理整齐、窗口工作人员统一发式；女员工长发宜盘于脑后并用发兜装饰，短发宜拢于耳后，不得遮面，不佩戴夸张发饰。男员工不留长发及奇异发型，以“前不遮额、侧不及耳、后不触领”为准。

面容要求：干净整洁，佩戴眼镜需保持镜片干净。女员工统一着淡妆，以淡雅、自然为宜；男员工不留胡须。

口腔卫生：保持清洁，上岗前3小时内不吃有刺激性气味的食物，不得饮酒或含酒精的饮料。

手部卫生：保持清洁，指甲不超过指尖部位，不染指甲。

个人妆饰：工作期间不佩戴项链、耳环、手镯等饰物。

个人服饰：统一着工作服，干净整齐、无皱褶，工号牌佩戴于左侧胸口。女员工丝巾系戴整齐，着黑色鞋子，穿西裤时以黑色或肤色袜子为宜，穿裙装时宜穿肤色长袜；男员工宜着黑色鞋袜。

形体仪态

站姿

站姿应包括但不限于以下内容：

a) 站姿挺拔文雅，要求头正、目光平视、面容自然、下颌微收、嘴角上扬，保持微笑状态；

b) 做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然，双臂自然下垂，双手置于身体两侧或叠放于小腹前（右手置于左手之上）；

c) 男士宜双脚分开与肩同宽，女士宜双脚呈“丁”字型（左脚前，右脚后）或“V”字型。

坐姿

坐姿应包括但不限于以下内容：

a) 保持上身挺直、双目平视、下颌微收，坐姿端庄；

b) 入座前轻移座椅，摆正位置，后撤半步，平稳自然坐下，人体占座椅前部2/3左右。双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。身体端正，两肩放松，身体微向前倾，勿倚靠座椅背部；

c) 男士双手自然放于双膝上，双腿并拢为宜，分开不得超过肩宽。女士双手叠放于左腿上（右手在上），坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不抖腿跷腿，不将脚放在桌椅、沙发扶手、茶几上；

d) 如坐姿方向与游客不同，应侧身面对游客。

行姿

行姿应包括但不限于以下内容：

a) 双目平视，下颌微收、面容平和自然；挺胸、收腹，身体重心略向前倾；

b) 肩部自然放松，上身保持正直平稳，步幅适当，步伐稳重；

c) 路遇游客，距离3-5m时，应面带微笑、主动问好、侧身礼让，不能抢道穿行，因工作需要必须超越时，应礼貌致歉；

d) 礼让通行时，应侧身站立，手势指引；

e) 讲解员引导游客行进时，应先问好，用手指示方向，走在游客右前方或侧身略向游客，保持1—2步距离，不并排行走；

f) 行进中同游客交谈，前后应保持半步距离。

手势运用

手势运用应包括但不限于以下内容：

a) 身体略微前倾，侧向引导，手指并拢，掌心侧向上45°，手势动作应优美、自然；

b) 向游客指示方向时，手指自然并拢，掌心侧向上 45°。指示近处目标时，手臂与身体夹角呈120°-150°；指示远处目标时手臂伸直；眼睛需兼顾游客和指示目标，面带微笑，配合语言运用；

c) 与游客交谈或提供服务时，手势不可太多，动作幅度不宜过大；

d) 手势运用应尊重游客风俗习惯，使游客能够理解。

注意事项

注意事项应包括但不限于以下内容：

a) 不应在游客面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；

b) 不应在游客面前擤鼻涕、挖耳朵、擦眼角；

c) 不应在游客面前剔牙、打饱嗝；

d) 不应随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；

e) 不应在游客面前挠痒、修剪指甲或照镜子；

f) 不应在游客面前接打私人电话、大声喧哗；