脱下白大褂换便装，化身“侦探”陪家长带孩子看病，给医院诊疗流程“找茬”。近来，武汉儿童医院58名医护人员充当“服务侦探”，从患者角度来体验就诊是否顺畅、服务是否到位。

4月13日下午2时30分，在武汉儿童医院香港路门诊，医生戚畅穿着便装，陪同新洲来的刘女士一同就诊。她的女儿琪琪刚满月，此前未通过新生儿听力筛查，这次来医院复查听力，顺便去皮肤科看湿疹。

戚畅医生跟着琪琪一家人在儿保科就诊、耳鼻咽喉科进行听力筛查、皮肤科看湿疹，期间去3楼哺乳间喂奶2次，加上缴费、取药等步骤，整体就诊花费约3小时。在得知孩子听力无恙的好消息后，一家人悬着的心放了下来，对医院整体服务也是满意的。

这次就诊经历让戚畅医生感受颇深，最让他印象深刻的就是叫号。在此之前，戚畅医生一直不理解，为什么家长都喜欢集中在导诊台附近候诊，也没弄清楚为什么叫号多次家长却不进来。经过这次沉浸式服务，戚畅医生终于弄清楚了原因。

候诊区配备了很多座椅，家长和孩子都会分散在候诊区的各个地方，儿童生病容易哭吵，候诊区比较喧闹，叫号机声音常常受到干扰；此外，儿童天性好动，很难长时间坐在一个固定位置，家长需带孩子走动，稍不留神就错过了叫号。

经过这次体验，戚畅医生将每一就诊步骤所花费的时间，以及期间遇到的问题一一记录，并配上就诊体验反馈表，交给门诊办，希望能够采取措施，帮助解决患者容易错过叫号的难题。他说，今后我再坐诊的时候，遇到叫号了没来的患者，我会多提醒几次。

据介绍，这是武汉儿童医院、武汉市妇幼保健院学党史、践行动、为患者办实事，“情满儿医”改善服务系列行动之一。在武汉儿童医院党委带领下，首批派出58名医护人员当“服务侦探”，在陪患者就诊过程中发现问题，改进医疗服务。他们体验后，会将遇到的问题详细记录下来，交由门诊办公室总结、督促相关环节进行优化。目前收到的问题包括就诊停车、信息化、老年人服务、初次就诊等。

该院党委书记关爱民介绍，为充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，今年医院重点开展“情满儿医”改善服务系列活动，让医生转换视角，做为“服务侦探”来查找现有就诊流程的痛点、难点、堵点，解决就诊流程缺陷，改善患者就医体验。今后，这项活动将每季度开展，并督促各科及时整改和完善遇到的问题。