受新冠肺炎疫情影响，从8月1日以来，荆州12345政务服务便民热线的来电量持续高位运行，日均接听疫情相关来电近千个。据统计，8月1日零时至8月5日9时，荆州12345政务服务便民热线共接听涉及疫情来电4921个。

“非常”时期，12345政务服务便民热线启用“非常”办法，通过新增疫情来电分类、增派热线派单人员，并安排24小时轮岗值守，保证群众诉求可全天候第一时间得到响应与解答，切实当好防控疫情、畅通民意的“总客服”。

“‘12345’政务服务便民热线既是倾听社情民意，解决群众操心事、烦心事、揪心事的重要平台，也是政府与群众之间的‘连心桥’。”热线办负责人说，“在这个特殊时期，更需要我们发挥好政务服务热线的作用，及时接单派单、反馈回访、严格督办，第一时间解决市民诉求，疏导安抚市民的紧张恐慌情绪。”

记者从热线办了解到，疫情期间热线受理的诉求类型以咨询类为主，诉求热点主要集中在核酸检测和出行政策等方面的问题。